Data publikacji: 2016-07-06
Oryginalny tytuł wiadomości prasowej: Nie pozostawiaj klienta samego
Kategoria: BIZNES Handel
Według badania E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska w którym wzięło udział 1500 internautów, ponad połowa z nich była klientami sklepów internetowych.
Według badania E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska w którym wzięło udział 1500 internautów, ponad połowa z nich była klientami sklepów internetowych. Zgodnie z nazwą jednego z fanpage’y można powiedzieć, że “nie zna życia ten, kto”… nie kupił niczego ani razu przez Internet. A jeśli do tej pory ktoś tego nie zrobił, bardzo prawdopodobne jest, że wszystko przed nim.
Od wyboru do… zakupu
Co możemy kupić dzisiaj przez Internet? Odważni powiedzieliby, że wszystko. Na internetowych półkach znajdziemy sprzęt elektroniczny, ubrania, jedzenie, usługi, kosmetyki, meble i wiele innych produktów. Nie jest tajemnicą, że liczba sklepów jest spora i stale rośnie. Szacuje się, że dzisiaj może sięgać blisko 15 000 do 20 000. Wynik ten rodzi potrzebę walki o każdego klienta i szukanie sposobów na zwrócenie jego uwagi. By został w sklepie na dłużej i chciał do niego wrócić, firmy muszą dołożyć starań i pielęgnować relacje sprzedawca-klient. Na pewno pamiętamy moment, kiedy zawiedliśmy się na jednym ze sklepów online. Jeżeli nie pamiętamy, jesteśmy szczęśliwcami, jednak jeśli temat ten nie jest nam obcy, a np. sami prowadzimy sklep internetowy, warto pomyśleć, jak zaradzić rozczarowaniom. Odpowiednie przeprowadzenie klienta przez sklep i pokierowanie go w stronę zakupu będzie wyznacznikiem sukcesu.
Proszę, kup teraz
Bardzo często jesteśmy przekonani o tym, że nasz produkt jest idealny. Funkcjonalny, konkurencyjny, całkiem ładny, wcale niedrogi. Ale czy jesteśmy tego pewni? Wyniki raportu „E-commerce w Polsce 2014” wskazują, że największą motywacją klientów do zakupów online jest cena niższa, niż w sklepie stacjonarnym. Jednak istnieją produkty czy usługi, których nie można zakupić w innym miejscu, aniżeli w sklepie internetowym. Wówczas dobrze jest posłużyć się rabatami czy zniżkami, które kochają konsumenci. Warto wdrożyć programy lojalnościowe dla stałych klientów. Regularne promocje czy gratisy zawsze są mile widziane i doceniane, szczególnie przez osoby, które dokonują w sklepie regularnych zakupów. Ważne, żeby nie były przypadkowe, tylko dopasowane do potrzeb klienta. Jeżeli na nic mu się nie zdadzą, nie będą żadnym wyróżnikiem i wartością tylko na siłę tworzonym dodatkiem,
Co jeszcze nas przybliży, a nie oddali od sprzedaży?
Na pewno przyjazna i intuicyjna platforma. Nie można dopuścić do tego, by klient błąkał się po naszym sklepie i nie wiedział, gdzie znaleźć potrzebne informacje. Tutaj musimy zdecydować się na wypośrodkowanie. Treści nie może być ani za mało, ani za dużo. Niestety, nie tak łatwo o utrzymanie równowagi. Na pewno jednym z elementów, które szczególnie zainteresują klientów, jest cena oraz opcje związane z dostawą produktu. Jeżeli prowadzimy sklep ściśle związaną z jedną branżą, np. z aparatami fotograficznymi, dobrze jest dodać porównywarkę, dzięki której klient zobaczy, czy dokładnie różnią się interesujące go sprzęty.
Krok po kroku
Dobrym pomysłem będzie rozpisanie etapów zakupu, przez które musi przejść klient. Przyjazna grafika może zachęcić swoim kolorem i przykuć uwagę konsumentów już na samym początku. Jeśli zobaczą oni, że dokonanie zakupów jest łatwiejsze niż myśleli, mogą zbliżyć się do podjęcia decyzji. W osobnej zakładce można dodać dokładniejszy opis procesu zakupu, podać termin jego realizacji, czy zawrzeć informacje o reklamacji i zwrotach. Przeważnie wiadomości te klient znajdzie na samym dole strony. Najważniejsze, by mógł je oszukać. Jeżeli tego zabraknie, sklep stanie się niewiarygodny. Sposób zaprezentowania warunków zakupu jest niezwykle istotny, nie może budzić w klientach niepokoju. Muszą poczuć się pewni, że przed zakupem, jak i zaraz po nim zostaną dobrze i profesjonalnie obsłużeni.
Dotrzymać towarzystwa
Na żadnym z etapów klient nie powinien poczuć się zlekceważony. Nie można skoncentrować obsługi klienta tylko i wyłącznie na czas przed dokonaniem zakupu i zachęceniem do niego. Równie ważny jest moment, kiedy owy klient będzie czekać na realizację zakupu i dostarczenie produktu. Zaniechania pracowników sklepu w tym momencie mogą być przestrogą dla klientów i w przyszłości powodować wybór innej firmy. Kontakt z obsługą sklepu powinien być osiągalny dla klienta, a udostępnienie numerów telefonów do pracowników obowiązkowe. Co ważne i niestety wcale nie oczywiste – telefony te trzeba odbierać i oddzwaniać do zainteresowanych osób. Nie ma nic gorszego jak głuchy telefon lub niespełnione obietnice ponowienia kontaktu przed obsługę sklepu.
Prawdziwie dotrzymać towarzystwa w dzisiejszej branży e-commerce jest niezwykle trudno. Chodzi mi między innymi o personalnie sformułowaną korespondencję, czy posprzedażową obsługę klienta. Żyjemy w czasach, w których rządzi przede wszystkim automatyzacja procesów. Nie można nazywać tego złym posunięciem, ale wychodzę z założenia, że w wielu przypadkach bronić się powinien czynnik ludzki. Zrozumiałym jest, że w obliczu dziesiątek, czy setek sprzedaży, które realizowane są każdego dnia, konieczne jest stosowanie autoresponderów. W sklepie, który mam przyjemność prowadzić, również takie stosujemy, ale tylko wtedy, kiedy jest to konieczne. Osobiście stawiam jednak na wiadomości spersonalizowane, zwłaszcza w końcowym etapie realizacji zamówienia. Z doświadczenia wiem, że kiedy dzwonię lub piszę, przedstawiając się z imienia i nazwiska i pytając po prostu o wrażenia klienta, czy chęć podzielenia się wnioskami, pojawia się swego rodzaju zaskoczenie, zawsze jednak pozytywne. Sami lubimy przecież, kiedy się o nas troszczy. Stawiajmy na naturalność i autentyczność – w branży e-commerce również jest to możliwe – podpowiada Ewelina Stachowiak, Marketing Team Leader w HR Tools.
Prowadząc sklep internetowy bardzo ważne jest, by budować w kliencie poczucie, że wszystko, co robimy jest dla niego i z myślą o nim. Oczywiście nie chodzi o to, żeby tylko budować takie poczucie, tylko rzeczywiście robić wszystko, by klient nie tylko odnalazł u nas to, czego potrzebuje, ale także czuł się w sklepie dobrze. Wybór przyjaznej i intuicyjnej platformy jest kluczowy. Im prostsza będzie w obsłudze, tym lepiej nie tylko dla niego, ale także dla nas. Wówczas zyskamy pewność, że zrobiliśmy wszystko, by ułatwić mu zakupy. Warto poświęcić czas i siły na dobór odpowiednich narzędzi i cieszyć się opinią zadowolonych klientów.
Źródła:
https://www.gemius.pl
http://www.forbes.pl
źródło: Biuro Prasowe
Załączniki:
